ทุกวันนี้…ลูกค้ายังชื่นชอบสินค้าของคุณเหมือนเดิมรึเปล่า?

คุณรู้มั้ยว่า…ในแต่ละระดับความต้องการของลูกค้า “ต้องการการบริหารจัดการทางการตลาดที่แตกต่างกันออกไป” ถ้าคุณทำธุรกิจแบบไม่เคยหันกลับไปทบทวนเลยว่า ในปัจจุบันลูกค้าของคุณมีความต้องการต่อสินค้าของคุณในระดับไหน หากมารู้ตัวเอาตอนที่มีปัญหาไปแล้ว อาจจะปรับตัวไม่ทันกันได้นะครับ

บทความนี้ ผมจึงอยากมาเล่าถึง “ระดับความต้องการของลูกค้า 8 ขั้น” ซึ่งเป็นแนวคิดของ Phillips Kotler ปรมาจารย์ทางการตลาดที่เรารู้จักกันดี ทั้งนี้เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกท่านลองพิจารณาดูว่าตอนนี้ความต้องการของลูกค้าต่อสินค้าของเราอยู่ในระดับไหน และต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดแบบไหนจึงจะเหมาะสม ลองติดตามกันดูนะครับ

1. Negative Demand

ความต้องการของลูกค้าในขั้นนี้ พูดง่ายๆ คือ “ติดลบ” ครับ นั่นคือลูกค้า ไม่ต้องการสินค้าและบริการของคุณ ไปจนถึงขั้นต่อต้านเลยก็มี “ถึงแม้ว่าสินค้าของคุณจะเจ๋งหรือมีประโยชน์กับลูกค้าก็ตาม” ตัวอย่างเช่น การทำฟัน การฉีดวัคซีน การทำประกัน อาหารสุขภาพ (ที่ไม่อร่อย) เป็นต้น

หน้าที่ของธุรกิจหรือนักการตลาดคือ จะต้องเริ่มจากหาสาเหตุที่แท้จริงให้ได้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ต้องการสินค้าและบริการของเรา และพยายามแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด ถ้าปัญหาอยู่ที่ตัวสินค้า ธุรกิจอาจต้องหาวิธีพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ถ้าปัญหาอยู่ที่ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้า ธุรกิจต้องหาวิธีปรับมุมมอง ปรับความเข้าใจ ของลูกค้า ให้มีความเข้าใจเกี่ยวกัสินค้ามากขึ้น เช่น การให้ข้อมูลที่ถูกต้องและละเอียดแต่เข้าใจง่าย หรือ การแก้ไขความเข้าใจผิดในประเด็นต่างๆให้ครบถ้วน เป็นต้น หรืออีกทางหนึ่ง ธุรกิจอาจลองทำโปรโมชั่นออกมาเพื่อจูงใจลูกค้า เช่น การลดราคาสินค้า การให้ของแถม การกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆของแบรนด์ เป็นต้น

2. No Demand

ขั้นนี้หมายถึงลูกค้า “ไม่มี” ความต้องการ หรือ “ไม่สนใจ” ในสินค้าของคุณครับ โดยเค้าอาจเห็นว่ามันไม่จำเป็น ไม่มีคุณค่า หรือไม่เห็นประโยชน์ของมัน

ซึ่งสาเหตุอาจเกิดจากสินค้าที่เสนอขายไม่เหมาะกับสภาพแวดล้อมของตลาด เช่น การขายครีมลดเลือนริ้วรอยให้กับผู้หญิงในวัยที่ยังไม่มีปัญหาริ้วรอย หรือ เป็นสินค้าที่ลูกค้าพอรู้ว่ามันก็มีประโยชน์แต่ไม่ได้เห็นว่าจำเป็น เช่น คอร์สเรียนภาษาต่างประเทศที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ เป็นต้น

หน้าที่ของธุรกิจคือต้องหาทาง ‘กระตุ้น’ ให้ลูกค้าเกิดความต้องการหรือเห็นความสำคัญของสินค้าของเรา โดยต้องพยายามเชื่อมโยงประโยชน์ของสินค้าเข้ากับความต้องการลึกๆ ของลูกค้าให้ได้ เช่น ในเคสของครีมลดริ้วรอย ถ้าคุณอยากขยายตลาดไปยังผู้หญิงที่ยังไม่มีปัญหาริ้วรอย คุณอาจจะต้องพยายามกระตุ้น ‘ความกลัวที่จะแก่ ของลูกค้า และเชิญชวนให้เค้าป้องกันปัญหาด้วยสินค้าของคุณ เป็นต้น หรือถ้าเป็นคอร์สเรียนภาษาอื่นๆ ที่นอกเหนือจากภาษาอังกฤษ คุณอาจจะชูประเด็นเรื่อง การรู้ภาษาที่3 จะช่วยเพิ่มโอกาสให้คุณได้มีหน้าที่การงานที่ดีขึ้น เพราะบริษัทใหญ่ๆสมัยนี้ การรู้แค่ภาษาอังกฤษ ถือเป็นเรื่องธรรมดามากๆไปซะแล้ว

3. Latent Demand

เคยมั้ยครับที่คุณนึกเล่นๆขึ้นมาว่า ถ้าโลกนี้มีสินค้าแบบนั้น แบบนี้ เพื่อมาตอบสนองความต้องการของคุณก็คงจะดี นี่ล่ะครับคือ Latent Demand หรือ ความต้องการต่อสินค้าที่ยังไม่มีอยู่จริงในตลาดนั่นเอง เช่น คนอาจต้องการบุหรี่ที่สูบแล้วไม่เป็นอันตราย ต้องการหนทางลดความอ้วนแบบไม่ต้องใช้ความพยายาม ต้องการรถที่ไม่ก่อให้เกิดมลพิษเลยแม้แต่นิดเดียว เป็นต้น

ซึ่งความต้องการเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กหรือใหญ่ แต่ถ้าธุรกิจเล็งเห็นแล้วว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการสินค้านั้นๆ มีจำนวนมากพอที่จะทำตลาด ก็เป็นโอกาสให้ธุรกิจสามารถคิดค้นสินค้าหรือบริการขึ้นมาตอบสนองความต้องการเฉพาะเหล่านั้นได้ ซึ่งเป็นที่มาให้ในปัจจุบันมีสินค้ามากมายที่ทำขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการส่วนบุคคุลเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ หากผู้ประกอบการศึกษาดีๆ อาจพบตลาดใหม่ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องเข้าไปแข่งขันกับคู่แข่งจำนวนมากก็ได้นะครับ

4. Declining Demand

ในท้ายที่สุดแล้วสินค้าและบริการแทบทุกชนิดจะต้องเผชิญกับความต้องการของลูกค้าที่ลดลงครับ สินค้าที่เคยเป็นที่นิยม แต่เมื่อเวลาผ่านไป มีสินค้าใหม่ๆเข้ามาทดแทน แถมมีคู่แข่งเข้ามาแข่งขันจำนวนมาก ความต้องการต่อสินค้านั้นๆก็ย่อมลดลงเป็นธรรมดา

เมื่อธุรกิจเผชิญกับสถานการณ์นี้ ธุรกิจต้องพิจารณาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป อาจลองปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ ปรับปรุงคุณสมบัติสินค้า หรือลองมองหากลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ เพื่อรักษาธุรกิจให้คงอยู่ต่อไปได้อย่างราบรื่น ซึ่งเราจะเห็นตัวอย่างกลยุทธ์เหล่านี้ได้จากหลายแบรนด์ที่อยู่ในตลาดมานาน เช่น ศรีจันทร์ , อุทัยทิพย์ หรือ Lux เป็นต้น

5. Irregular Demand

คำว่า “ไม่แน่นอน” คือนิยามของความต้องการของลูกค้าในขั้นนี้ครับ โดยบางเวลาลูกค้าอาจมีความต้องการต่อสินค้าจำนวนมาก แต่บางเวลาอาจแทบไม่ต้องการเลย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ พวกธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรม ที่มีช่วง High และ Low Season หรือธุรกิจที่ขายสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกับงานเทศกาลต่างๆ หรือร้านอาหารที่คนมักนิยมไปแค่ตอนสุดสัปดาห์ เป็นต้น

ยิ่งความต้องการมีความผันผวนมากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลกระทบในทางลบต่อธุรกิจมากเท่านั้น ในกรณีนี้ ธุรกิจจะต้องพยายามกระตุ้นความต้องการของลูกค้าในช่วงที่ตกต่ำให้สูงขึ้นให้ได้ โดยอาจจะทำการจัดโปรโมชั่นลดราคาพิเศษในช่วง Low Season หรือช่วงที่คนมาใช้บริการน้อย ประกอบกับต้องพยายามหาทางประหยัดต้นทุนในช่วงนี้ให้ได้มากที่สุด

6. Full Demand

ความต้องการของลูกค้าในระดับนี้ เป็นระดับที่ทุกธุรกิจ “ใฝ่ฝัน” เลยล่ะครับ ถ้าจะให้พูดตามหลักเศรษฐศาสตร์ คือ Supply ชนกับ Demand ที่จุดดุลภาพพอดีเป๊ะ ความต้องการขายเท่ากับความต้องการซื้อ ผลิตสินค้าอะไรออกมาก็ขายดี ขายหมดเกลี้ยง

หน้าที่สำคัญของธุรกิจในขั้นนี้ คือการ “รักษา” ความต้องการของลูกค้าเอาไว้ให้ดีที่สุดครับ เพราะโลกความจริง ลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนใจตลอดเวลา แถมคู่แข่งพร้อมจะเข้ามาช่วงชิงพื้นที่ตรงนี้เต็มไปหมด ธุรกิจต้องพยายามพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ ต้องใส่ใจดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ต้องคอยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ และในขณะที่รักษาลูกค้าเก่านั้น ก็ต้องพยายามแสวงหาลูกค้าใหม่เพื่อทดแทนลูกค้าเก่าที่ถูกคู่แข่งแย่งชิงไปอีกด้วย

7. Overfull Demand

ความต้องการของลูกค้าในขั้นนี้ “เยอะเกิน” ที่ธุรกิจจะรับมือไหว มักเกิดกับสินค้าที่เป็นที่นิยมมากในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยลูกค้าต้องการสินค้ามากจนธุรกิจไม่สามารถตอบสนองได้ทัน ทำให้สินค้าผลิตไม่ทันขาดสต๊อกเป็นระยะเวลานาน หรือบริการได้อย่างไม่ทั่วถึง ซึ่งบางทีมันส่งผลกระทบในทางลบต่อธุรกิจเป็นอย่างมากจนอาจถึงขั้นต้องปิดกิจการ แบบที่เราเคยได้ยินกันว่า “ขายดีจนเจ๊ง” นั่นแหละครับ

ซึ่งหากเผชิญกับสภาวะแบบนี้ ธุรกิจจะต้องหาทางชะลอความต้องการของลูกค้าลง เช่น การกำหนดโควต้าการสั่งซื้อต่อคน การงดทำโปรโมชั่น เพื่อให้ธุรกิจมีระยะเวลาเตรียมตัวและขยายกำลังการผลิตให้เพียงพอที่จะรองรับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ

8. Unwholesome Demand

Unwholesome Demand คือความต้องการของลูกค้าต่อสินค้าและบริการที่ไม่ค่อยเป็นที่ยอมรับในสังคมครับ เช่น เหล้า บุหรี่ หรือสินค้าผิดกฎหมายต่างๆ เป็นต้น

ในขั้นนี้ ธุรกิจต้องทำการตลาดในทางตรงกันข้ามกับธุรกิจอื่นๆ คือ ถ้าธุรกิจอื่นชักจูงให้คนซื้อสินค้า แต่ธุรกิจประเภทนี้อาจต้องทำการรณรงค์ให้ลดการใช้หรือลดการบริโภคลง อย่างเช่นที่เราเห็นโฆษณาของแบรนด์เหล้าที่มีเนื้อหาต่อต้านการเมาแล้วขับ ภาพคนป่วยเป็นโรคต่างๆ บนซองบุหรี่ หรือธุรกิจอาจเน้นทำการตลาดผ่านการสร้างภาพลักษณ์ที่มีคุณค่า หรือให้ประโยชน์แก่สังคม เป็นต้น

เป็นยังไงกันบ้างครับ หลังจากอ่านจบแล้ว พอจะทราบกันรึยัง ว่าตอนนี้ลูกค้าของคุณมีความต้องการอยู่ในระดับไหน? และที่สำคัญ คือตอนนี้คุณใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงกับระดับความต้องการอยู่รึเปล่า? ฝากไว้ให้ลองทบทวนดูนะครับ

บทความล่าสุด

Dpoint Holdings Co.,Ltd (Maxideastudio)

344 ซ.สุคนธสวัสดิ์ 14 ลาดพร้าว Bangkok Thailand

Call (+66) 095-7922929

www.maxideastudio.com

ชัยพร อุดมชนะโชค

Founder Of Maxideastudio
Digital Marketer l Content Creator l Speaker

© 2024 MaxideaStudio. All Rights Reserved.