ผู้บริโภคเริ่มมีความสนใจในแบรนด์ และเริ่มพิจารณาว่าสินค้า/บริการให้ประโยชน์อะไรกับเค้า

หลังจากที่ผู้บริโภครู้จักสินค้า/บริการของคุณแล้ว คุณต้องพยายามทำให้เค้าหันมาสนใจในแบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่นให้ได้ โดยพยายามนำเสนอจุดเด่นและความต่างของคุณออกมา รวมถึงให้รายละเอียดและข้อมูลต่างๆ ที่ช่วยประกอบการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

ผู้บริโภคเริ่มมีความต้องการในสินค้าและบริการของแบรนด์ที่ตัวเองชื่นชอบ

การที่จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความต้องการในสินค้าและบริการของคุณนั้น คุณต้องพยายามสื่อสารสิ่งที่มากไปกว่ารายละเอียดหรือจุดเด่นของแบรนด์ ซึ่งนั่นก็คือ คุณต้องค้นหาความต้องการลึกๆ หรือ pain point ของลูกค้าให้เจอ และนำเสนอสิ่งที่จะไปตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาของเค้าให้ตรงจุดครับ

ผู้บริโภคพร้อมที่จะซื้อสินค้า/บริการ

หลังจากที่เราบิ้วท์กันมาเรื่อยๆจนลูกค้าเกิดความต้องการสินค้า/บริการแล้ว ก็ถึงขั้นตอนของการปิดการขายครับ

มาถึงตรงนี้แล้ว อย่าปล่อยให้ลูกค้าเหลือข้อสงสัยใดๆครับ ปิดช่องโหว่ทุกจุด แล้วรีบปิดจ๊อบเลย โดยคุณอาจจะเพิ่มแรงจูงใจในการซื้อเข้าไปด้วยการนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆ ที่ลูกค้าไม่อาจต้านทานได้ เป็นต้น

โมเดลนี้เป็นโมเดลที่ผมพูดถึงบ่อยมากๆ ทั้งในมิติของการวางแผนในการทำโฆษณาไปจนถึงการทำ content โดยมันแสดงถึงการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ก่อนจะรู้จักสินค้า การพิจารณา การตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงประสบการณ์หลังการซื้อและใช้สินค้า ซึ่งในทางปฏิบัติจะมีการแบ่งขั้นของ customer journey ออกเป็นหลายแบบมาก แต่ในที่นี้ผมขอแบ่งเป็น 5 ขั้น ดังนี้ครับ

ขั้นแรกของ customer journey เป็นจุดที่ผู้บริโภคเพิ่งรู้ตัวว่าตัวเองอยากได้สินค้า/บริการอะไร

ซึ่งเค้าก็จะเริ่มค้นหาอย่างจริงจังว่าใครที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของเค้าได้อย่างตรงจุด

ในขั้นนี้ธุรกิจก็ต้องพยายามทำให้ตัวเองเป็นที่รู้จักของลูกค้าให้ได้ก่อน โดยต้องพยายามสื่อสารสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดความสนใจ และสร้างการจดจำ

หลังจากที่ผู้บริโภครู้ตัวว่าต้องการอะไร เค้าก็จะเริ่มเข้าสู่ขั้นตอนของการการหาข้อมูลสินค้านั้นๆ รวมไปถึงการพิจารณาเปรียบเทียบกลุ่มผู้ขายที่เค้าสนใจ

ในขั้นนี้คุณต้องพยายามสื่อสารกับผู้บริโภคโดยให้เหตุผลกับเค้าว่า “ทำไมเค้าต้องเลือกเรา” โดยต้องแสดง จุดยืน / เอกลักษณ์ / ความต่าง / ความโดดเด่น ของเราออกมาอย่างเต็มที่

เมื่อผู้บริโภคพิจารณาทางเลือกแล้ว ก็ถึงขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อ ซึ่งเป็นจุดที่พีคที่สุดใน customer journey ซึ่งเราจะต้องหาทางปิดการขายให้ได้

โดยคุณต้องพยายามขจัดทุกความสงสัยที่เหลืออยู่ของผู้บริโภค และพยายามกระตุ้นหรือสร้างแรงจูงใจให้เค้าเกิดการตัดสินใจ

ขั้นนี้เป็นขั้นของประสบการณ์หรือความรู้สึกที่ผู้บริโภคได้รับหลังจากซื้อหรือใช้สินค้า/บริการของเราไปแล้ว โดยความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้า/บริการของเราจะมีผลอย่างมากต่อความจงรักภักดีในตราสินค้า

ในขั้นนี้ธุรกิจต้องพยายามรักษาลูกค้าเอาไว้อย่างดีที่สุด เพื่อให้เค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อ ต้องพยายามทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกๆเวลาที่เค้าสัมผัสกับแบรนด์ พยายามนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าสนใจและให้ประโยชน์อย่างสม่ำเสมอ รวมถึงต้องพยายามกระตุ้นให้เค้ากลับมาซื้อซ้ำด้วย เช่น การจัดโปรโมชั่นพิเศษให้กับลูกค้าเก่า เป็นต้น

ในขั้นนี้ผู้บริโภคไม่เพียงแต่จงรักภักดีในสินค้าของคุณ แต่เค้าเป็นแฟนคลับตัวยงที่พร้อมจะโปรโมทหรือบอกต่อสินค้าและบริการให้คุณแบบฟรีๆ ซึ่งถือเป็นจุดสุดยอดของ journey ที่ทุกธุรกิจใฝ่ฝันอยากมีเลยล่ะครับ

โดยธุรกิจต้องทำทุกอย่างที่ช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าช่วยบอกต่อสินค้าและบริการของคุณ ซึ่งสิ่งเหล่านี้หมายรวมตั้งแต่การดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุดจนเค้าเกิดความประทับใจจนอยากบอกต่อ การให้ข้อมูลความรู้ที่เป็นประโยชน์ ไปจนถึงการพยายามสร้างแคมเปญต่างๆ ที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมและการแชร์ของลูกค้าครับ

โมเดลนี้ถูกนำเสนอขึ้นโดยปรมาจารย์ด้านการตลาดอย่าง Phillips Kotler ในหนังสือ Marketing 4.0 ซึ่งประกอบไปด้วย

เป็นขั้นที่ลูกค้าเริ่มรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ โดยอาจจะเคยได้ยินมาจากการโฆษณาของแบรนด์เอง จากประสบการณ์ในอดีต หรืออาจจะรู้จักมาจากคนอื่นอีกทีก็ได้

ซึ่งในขั้นนี้ลูกค้าจะมี list ของแบรนด์ที่รู้จักในใจค่อนข้างเยอะ เพราะฉะนั้นอย่างน้อยในขั้นนี้นักการตลาดต้องพยายามเอาแบรนด์ของเราเข้าไปอยู่ใน list ของลูกค้าให้ได้ก่อน โดยการพยายามดึงความสนใจและสร้างการจดจำเหมือนโมเดลที่ผ่านๆมาครับ

ขั้นนี้เป็นขั้นที่ผู้บริโภคเริ่มสร้าง list แบรนด์ที่ชอบ หรือแบรนด์ที่เค้าจะพิจารณาตัดสินใจซื้อขึ้นมาแล้วครับ

โดยธุรกิจจะต้องพยายามแสดงรายละเอียด จุดเด่น หรือความแตกต่างของสิ้นค้า/แบรนด์ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค จนเค้ายังเก็บเราไว้ใน list เพื่อพิจารณาต่อให้ได้

เป็นขั้นที่ผู้บริโภคเริ่มหาข้อมูลและความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือแบรนด์ใน list มากขึ้น โดยอาจถามจากเพื่อน ค้นหารีวิวจากผู้ใช้จริง หรือติดต่อแบรนด์โดยตรง ไปจนถึงลองเทสสินค้าจริงที่หน้าร้าน ซึ่งจะเห็นได้ว่าการค้นหาข้อมูลนั้นสามารถเกิดทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

ในขั้นนี้ธุรกิจจะต้องพยายามเคลียร์ข้อสงสัยที่หลงเหลืออยู่เกี่ยวกับสินค้า/บริการแก่ผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด รวมถึงพยายามดูแลเรื่องสินค้า/บริการบน Owned Media และ Paid Media ให้มีคุณภาพ เพื่อให้ได้มาซึ่งการบอกต่อที่ดี (Earned Media) ซึ่งEarned Media เป็นสื่อที่มีประสิทธิภาพสุดๆ ในการจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

เป็นขั้นที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือใช้สินค้า/บริการแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ซึ่งเค้าอาจจะซื้อจากช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ได้ โดยโมเม้นนี้ลูกค้าจะได้รู้จริงๆแล้วว่าสินค้า/บริการดีจริงอย่างที่แบรนด์โฆษณาไว้มั้ย หรือดีอย่างที่คนเค้าว่ากันรึเปล่า

ในขั้นนี้ธุรกิจต้องพยายามส่งมอบประสบการณ์ในการซื้อหรือใช้สินค้า/บริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ควรมีการให้คำแนะนำและรายละเอียดในการใช้สินค้า/บริการที่ครบถ้วน รวมถึงต้องพร้อมรับฟังและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอีกด้วย

ขั้นนี้เป็นขั้นที่ผู้บริโภครู้สึกประทับใจในแบรนด์จนเกิดความจงรักภักดี ซึ่งทำให้เค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือบอกต่อแบรนด์ให้กับผู้อื่น

ซึ่งแน่นอนว่าการที่คุณจะสามารถมีลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณได้นั้น คุณต้องพยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุก touch point ที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์ ตั้งแต่ตัว A ตัวแรกมาเลยล่ะครับ

ผมแน่ใจว่าทุกท่านคงสังเกตเห็นแล้วว่า แต่ละโมเดลนั้นมีแนวความคิดใกล้เคียงกัน

ซึ่งแต่ละโมเดลนั้นก็ล้วนแต่ถูกพัฒนาและปรับแต่งให้เหมาะสมกับสถานการณ์ รวมถึงบริบทในการทำการตลาดของแต่ละยุคสมัย

“แต่จุดมุ่งหมายของทุกโมเดลนั้นคล้ายคลึงกัน” คือพยายามทำความเข้าใจและชี้ให้เห็นถึงกระบวนการในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

เพราะฉะนั้นสิ่งที่ผมอยากให้ทุกคนได้ติดมือกลับไป

ไม่ใช่การท่องจำว่าทั้ง 3 โมเดลนี้มันมีองค์ประกอบอะไรบ้าง

แต่อยากให้ทุกท่านเล็งเห็นว่าการเข้าใจเรื่องเหล่านี้ “มันสำคัญมากๆ”
เพราะถ้ามันไม่สำคัญ คงไม่มีความพยายามในการพัฒนาโมเดลที่คล้ายๆกันขึ้นมาซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ซึ่งภายใต้ความคล้าย มันก็ยังมีจุดต่าง เช่น หากคุณลองมองโมเดล “AIDA” คุณจะเห็นว่า มันเน้นตั้งแต่ขั้นของการรู้จักสินค้าไปจนถึงการขาย ในขณะที่ “Customer Journey” และโมเดลใหม่ล่าสุดอย่าง “5A” นั้น จะมุ่งเน้นความสำคัญของประสบการณ์หลังการซื้อสินค้าและบริการเข้าไปด้วย

โดยเฉพาะโมเดล 5A ซึ่งมีการผสาน Touch Point ทั้งในออนไลน์และออฟไลน์ ชี้ประเด็นให้เราเห็นว่าในยุค 4.0 นี้ ทุกอย่างมันไม่ได้อยู่บนโลกออนไลน์เสมอไป เพราะปัจจุบันนี้มนุษย์เราได้ก้าวเข้าสู่ “No line” ไปเรียบร้อยแล้ว

สุดท้ายสิ่งที่ผมอยากฝากไว้คือ ทุกโมเดลจะไม่มีประโยชน์อะไรกับคุณเลย ถ้าคุณไม่เริ่มนำมันไปประยุกต์ใช้กับการทำธุรกิจของคุณ เพราะฉะนั้นอย่าลืมนำไปปรับใช้กันด้วยนะครับ

#MaxideaMarketingTips
#MaxideaStudio