ในยุคที่เทคโนโลยี AI กำลังเปลี่ยนแปลงโลกธุรกิจอย่างรวดเร็ว หลายบริษัทยังคงประสบปัญหาในการนำ AI มาใช้ให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม แม้จะลงทุนไปแล้วหลายพันล้านบาท การใช้ AI เพิ่มยอดขาย จึงกลายเป็นความท้าทายสำคัญที่ธุรกิจต้องเผชิญ McKinsey ได้รายงานว่า “ช่วงฮันนีมูนของ AI กำลังจะจบลง” ขณะที่ Gartner ระบุว่า AI กำลังเข้าสู่ช่วง “หุบเขาแห่งความผิดหวัง” อย่างรวดเร็ว การศึกษาจาก Deloitte ที่สำรวจผู้บริหาร 2,770 คนใน 14 ประเทศ พบว่าองค์กรต่างๆ ยังคงดิ้นรนเพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของการลงทุน AI อย่างชัดเจน แต่ผมเชื่อว่าหากนำ AI มาใช้อย่างถูกวิธี จะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาลครับ
ทำไม AI เพิ่มยอดขาย จึงสำคัญต่อธุรกิจยุคใหม่
การใช้ AI เพิ่มยอดขาย ไม่ใช่แค่เทรนด์ใหม่ แต่เป็นความจำเป็นที่ธุรกิจต้องปรับตัว เพราะในโลกที่ลูกค้ามีความต้องการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การขายแบบเดิมๆ อาจไม่สามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัท SAP ซึ่งเป็นผู้นำด้านซอฟต์แวร์ ERP ได้ประสบความสำเร็จจากการใช้ AI ในการขยายฐานลูกค้าไปยังธุรกิจขนาดกลางและเล็ก โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าเริ่มเปลี่ยนจากการใช้ซอฟต์แวร์แบบติดตั้งในออฟฟิศ มาเป็นระบบคลาวด์ SAP จึงต้องปรับโมเดลธุรกิจมาเป็นแบบสมาชิก และเปิดตัวโซลูชัน SaaS แรกในปี 2007 จนในปี 2024 SAP สามารถสร้างรายได้จากบริการคลาวด์มากกว่าครึ่งหนึ่งของรายได้ทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงนี้เปิดโอกาสให้ SAP เข้าถึงธุรกิจขนาดกลางและเล็ก 30-40 ล้านแห่งทั่วโลก ซึ่งก่อนหน้านี้เป็นตลาดที่เข้าถึงได้ยาก เพราะต้นทุนในการขายสูงเกินไปครับ
5 วิธีใช้ AI เพิ่มยอดขาย ที่ธุรกิจต้องรู้
การนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มยอดขายต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า จากนั้นจึงค่อยพัฒนาเครื่องมือ AI ที่เหมาะสม SAP ได้แบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็น 5 ขั้นตอน และใช้เครื่องมือ AI กว่า 40 ตัวเพื่อช่วยลูกค้าในแต่ละขั้นตอน วิธีการเหล่านี้ ได้แก่
1. การค้นพบ (Discover)
ขั้นตอนแรกคือการทำให้ธุรกิจขนาดกลางและเล็กสนใจสำรวจโซลูชันของ SAP Digital Launchpad เป็นเครื่องมือ AI ที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเพื่อสร้างกิจกรรมการติดต่อลูกค้าแบบส่วนบุคคล เฉพาะอุตสาหกรรม และมีความน่าสนใจภายในไม่กี่นาที Prospecting Assistant จะอัปโหลดรายชื่อจากแหล่งต่างๆ และวิเคราะห์คุณภาพของลูกค้าเป้าหมาย เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกจะระบุความชอบของลูกค้าเป้าหมาย เช่น วิธีที่พวกเขาต้องการสื่อสาร จากนั้นเครื่องมืออัตโนมัติแคมเปญจะนำข้อมูลนี้มาสร้างข้อความที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลในโทนเสียง รูปแบบ และสไตล์ที่พวกเขาชอบ ไม่ว่าจะเป็นข้อความ LinkedIn อีเมล หรือวิดีโอข้อความพร้อมอวตารของผู้บริหารจริงที่พูดได้หลายภาษา
2. การเลือก (Select)
สำหรับลูกค้าเป้าหมายที่แสดงความสนใจ ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างเหตุผลทางธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลจากลูกค้าเป้าหมายและฐานข้อมูลของ SAP เครื่องมือ AI จะสร้าง Value One-Pager สำหรับลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายเพื่อเน้นประโยชน์หลักของโซลูชันที่เป็นไปได้ เครื่องมือ AI อีกตัวจะสร้างการสาธิตแบบส่วนบุคคลและทัวร์แนะนำสำหรับลูกค้าเป้าหมายเพื่อสัมผัสโซลูชันและมองเห็นคุณค่า เครื่องมือ AI อีกตัวจะสนับสนุนกระบวนการ “จากใบเสนอราคาถึงเงินสด” โดยการทำงานอัตโนมัติ เช่น การจัดโครงสร้างข้อตกลง การทำสัญญา การปฏิบัติตามกฎระเบียب การจองและการเก็บเงิน น่าทึ่งมากที่การลงนามในสัญญามักเป็นครั้งแรกที่ธุรกิจขนาดกลางและเล็กหลายแห่งได้พบกับผู้จัดการบัญชี SAP โดยตรง
3. การนำไปใช้ (Adopt)
ซอฟต์แวร์ ERP ต้องการการรวมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า และ SAP ใช้พันธมิตรช่องทางสำหรับการติดตั้ง แต่การติดตั้งเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะในโมเดลสมาชิก ลูกค้าที่ไม่ได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์จะไม่ต่ออายุ ทำให้เกิดการสูญเสียลูกค้า เพื่อช่วยลูกค้าค้นหาคุณค่า SAP ใช้เครื่องมือ AI ที่สร้างวิดีโอฝึกอบรมพร้อมอวตารเพื่อเน้นคุณสมบัติและประโยชน์ของโซลูชัน เครื่องมืออีกตัวช่วยให้ผู้ใช้อัปโหลดเอกสารและใช้ความสามารถ LLM สำหรับการถาม-ตอบแบบโต้ตอบ และเครื่องมืออีกตัวใช้ข้อมูลภายในเพื่อช่วยพนักงานสร้างเนื้อหาสำหรับอีเมล การประชุม และการนำเสนอ
4. การได้รับคุณค่า (Derive)
เพื่อช่วยลูกค้าขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าที่เปิดใช้งาน AI จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งเพื่อสร้างหน้าเริ่มต้นที่ปรับแต่งพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่เข้าถึงได้ในที่เดียว เครื่องมืออีกตัวจะให้คำแนะนำที่ปรับแต่งเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
5. การขยายความสัมพันธ์ (Extend)
เพื่อเสริมสร้างและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า Digital Launchpad จะระบุผลิตภัณฑ์ SAP ใหม่ที่อาจเกี่ยวข้อง และ Value One-Pager จะสร้างเหตุผลทางธุรกิจสำหรับประโยชน์ของพวกเขา ขณะที่เครื่องมือ AI ช่วย SAP ที่ปรึกษาโซลูชันตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว ด้วยเครื่องมือ AI เหล่านี้ Digital Hubs สามารถดำเนินการซื้อขาย 90% ของการเดินทางแบบเสมือนจริง นั่นเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการขายอย่างมาก และเนื่องจากช่วยให้ SAP ขายให้กับลูกค้าธุรกิจเล็กชุดใหม่ทั้งหมด จึงเพิ่มตลาดที่สามารถเข้าถึงได้ทั้งหมด
กระบวนการพัฒนาและการวัดผลที่มีประสิทธิภาพ
การเลือกเครื่องมือ AI ที่เหมาะสมจากตัวเลือกหลายร้อยตัวในตลาดไม่ใช่เรื่องง่าย กระบวนการที่นำไปสู่เครื่องมือ AI กว่า 40 ตัวต้องการกระบวนการที่เป็นระบบของการบ่มเพาะ การทดลอง และการขยายขนาด ในช่วงสองปี SAP พัฒนาความคิดหลายร้อยแนวคิดผ่านการแข่งขันนวัตกรรมภายในที่เปิดให้คนงาน 25,000 คนเข้าร่วม ขั้นตอนต่อไปคือการทดลองใช้ความคิดที่มีแนวโน้มดี ระบุปัญหาหรือโอกาสในการปรับปรุง และทดสอบเพื่อทำความเข้าใจและวัดคุณค่าของเครื่องมือเหล่านี้ SAP คิดค้นคำสั่ง GPT กว่า 1,250 คำสั่งที่บันทึกไว้ในคู่มือ จัดหมวดหมู่ตามหมวดหมู่กรณีการใช้งานกว่า 50 หมวด รวมถึงการจัดการกับการคัดค้าน การนำเสนอแบบย่อ และข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์ ในการทดลอง SAP พบว่าเครื่องมือ AI โดยเฉลี่ยลดเวลาในการทำกิจกรรมต่างๆ ลงกว่า 60% เมื่อหลักฐานแนวคิดชัดเจนแล้ว คุณต้องขยายขนาดเพื่อผลกระทบทางธุรกิจที่สำคัญ SAP ใช้วิธีการแพลตฟอร์มเพราะให้สถานที่เดียวในการแนะนำและอัปเดตเครื่องมือและบูรณาการซัพพลายเออร์บุคคลที่สาม นอกจากนี้ยังช่วยให้ SAP บูรณาการเครื่องมือ AI เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ของบริษัท มีอุปสรรคระหว่างทาง แพลตฟอร์มไม่ได้บูรณาการกับระบบ CRM และโมเดลการกำหนดราคาได้ดีในตอนแรก ดังนั้นทีมดิจิทัลจึงทำงานกับกลุ่มพัฒนาเพื่อบูรณาการกระบวนการต่างๆ สิ่งนี้ต้องการความมุ่งมั่น การสนับสนุนของผู้นำระดับสูง และกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงครับ
การวัดผลและการควบคุมคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการนำ AI มาใช้ SAP สร้างพื้นฐานโดยการตรวจสอบว่าทีมใช้เวลาเท่าไหร่ในการทำงาน เช่น การเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย 1,000 ราย จากนั้นจึงติดตามเวลาที่ใช้ในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายจำนวนเดียวกันโดยใช้เครื่องมือ AI แม้ว่าจะไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในอัตราการแปลงของแนวทางทั้งสองนี้ แต่ทีมขายประหยัดเวลาเกือบ 40% โดยการใช้โมดัลดิจิทัลสำหรับการหาลูกค้าเป้าหมาย Digital Hubs ลดรอบการขายจาก 12-18 เดือนเป็น 3-6 เดือนโดยเฉลี่ย และสนับสนุนโอกาสลูกค้าใหม่มากกว่า 22,000 รายในปี 2024 ทำให้ไปป์ไลน์ของ SAP เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าและกลายเป็นแหล่งความต้องการที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์คลาวด์หลัก การจับคู่กับบุคคลที่สามและการบูรณาการระบบต่างๆ ก็เป็นความท้าทายที่บริษัทต้องเอาชนะ แต่ผลลัพธ์ที่ได้คุ้มค่ากับการลงทุนและความพยายามที่ใช้ไปครับ
สิ่งที่ธุรกิจควรพิจารณาในการนำ AI มาใช้
แม้ว่าแนวทางของ SAP จะใช้ได้ในบริบททางธุรกิจส่วนใหญ่ การเริ่มต้นด้วยโอกาสทางการตลาด การจับคู่การเดินทางของลูกค้า การสร้างหรือการเป็นพันธมิตรสำหรับเครื่องมือที่เหมาะสม การทดลองและการขยายขนาดเครื่องมือเหล่านั้น และการวัดผลกระทบ ล้วนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเปลี่ยนเทคโนโลジีที่มีแนวโน้มดีให้เป็นความเป็นจริงทางธุรกิจ แต่ด้านอื่นๆ ต้องปรับให้เข้ากับบริบทของคุณ สิ่งที่ธุรกิจควรพิจารณาคือการทำความเข้าใจฐานลูกค้าของตนเอง เพราะนี่คือหัวใจของกลยุทธ์และกำหนดว่าการเดินทางการซื้อไหนที่คุณต้องจับคู่ มีอิทธิพล และจัดการด้วยเครื่องมือเทคโนโลยี ลูกค้าแตกต่างกันไม่เพียงแต่ในความชอบสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับการแบ่งส่วนตลาด แต่ยังรวมถึงวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อการโต้ตอบที่เปิดใช้งานเทคโนโลยี การยอมรับเทคโนโลยีใหม่แตกต่างกันอย่างมากตามลูกค้า กรณีที่ดีคืออุตสาหกรรมหนังสือพิมพ์ที่ยังคงสร้างรายได้ส่วนใหญ่จากการพิมพ์ ในตลาดธุรกิจต่อธุรกิจ ลูกค้ามักต้องการข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่ผลิตภัณฑ์เข้ากับกระบวนการที่มีอยู่ สิ่งนี้ส่งผลต่อวิธีที่ SAP เลือกและใช้เครื่องมือ AI ตลอดการเดินทางการซื้อของธุรกิจขนาดกลางและเล็ก แต่งานและข้อมูลที่จะใช้ประโยชน์ผ่าน AI จะแตกต่างกันตามอุตสาหกรรม หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ และการเดินทางการซื้อครับ
การจัดการการเปลี่ยนแปลงและวัฒนธรรมองค์กรก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในกิจกรรมการพัฒนาธุรกิจมักเผชิญกับความต้านทานภายใน การเปลี่ยนแปลงเป็นกระบวนการ ไม่ใช่เหตุการณ์เดียวหรือการกล่าวสุนทรพจนของ CEO และกระบวนการนั้นขึ้นอยู่กับประวัติและวัฒนธรรมขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น SAP ใช้โมเดลสหพันธ์เพื่อพัฒนาการสนับสนุนจากหน่วยงานที่ก่อตั้งมานานด้วยกลุ่มความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน การรวมศูนย์ความสามารถ AI อาจเป็นวิธีที่เร็วกว่าในการใช้เทคโนโลยี แต่จะไม่บรรเทา และอาจเพิ่มความต้านทานจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากที่เคยจัดการพื้นที่ธุรกิจของตนด้วยความเป็นอิสระมาก Digital Hubs รายงานต่อผู้นำธุรกิจระดับภูมิภาคด้วยเส้นประต่อองค์กรดิจิทัลระดับโลก แต่บริษัทอื่นๆ ที่มีตำแหน่งทางการตลาดที่แตกต่างกัน จะพบว่าช่องทางโอกาสที่สร้างขึ้นโดย AI สามารถปิดได้อย่างรวดเร็วและต้องการแนวทางที่แตกต่างกันในการจัดการการเปลี่ยนแปลง ในแง่นี้ เทคโนโลยี AI เป็นสิ่งใหม่ แต่ไม่ใช่ความท้าทายและทางเลือก Louis Gerstner ในการสะท้อนประสบการณ์ของเขาที่ IBM ในช่วงปี 1990 ได้กล่าวไว้อย่างดีว่า “ผมมาเห็นว่าวัฒนธรรมไม่ใช่แค่ด้านหนึ่งของเกม แต่เป็นเกมเอง ในท้ายที่สุด องค์กรไม่ใช่อะไรมากไปกว่าความสามารถโดยรวมของผู้คนในการสร้างคุณค่า”ครับ
AI เพิ่มยอดขาย คือกุญแจสู่อนาคตธุรกิจหรือไม่
จากกรณีศึกษาของ SAP เราเห็นได้ชัดว่าการใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์สามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจได้อย่างมหาศาล ไม่ใช่แค่การลดต้นทุนหรือเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังสามารถเปิดตลาดใหม่ที่เคยเข้าถึงไม่ได้ การลดรอบการขายจาก 12-18 เดือนเหลือ 3-6 เดือน และการเพิ่มโอกาสลูกค้าใหม่กว่า 22,000 ราย แสดงให้เห็นถึงพลังของ AI ในการขับเคลื่อนการเติบโต อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จนี้ไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยการวางแผนอย่างรอบคอบ การทดลองอย่างเป็นระบบ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คำถามสำคัญคือ ธุรกิจของคุณพร้อมที่จะเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงนี้หรือยัง และคุณจะเริ่มจากจุดไหนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดครับ
