ปัจจุบัน AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของเรา ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การเลือกซื้อสินค้า ไปจนถึงการทำงาน แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ หลายคนยังคงไม่อยากใช้ AI แม้จะมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้เป็นอย่างดี งานวิจัยล่าสุดจาก Journal of Marketing เผยให้เห็นถึงความจริงที่น่าแปลกใจว่า ยิ่งคนมีความรู้เกี่ยวกับ AI มากเท่าไร กลับยิ่งมีแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงการใช้งานมากขึ้น แล้วอะไรคือสาเหตุที่แท้จริงเบื้องหลังปรากฏการณ์นี้?
เหตุผลที่คนไม่อยากใช้ AI ไม่ได้เกิดจากความไม่เข้าใจ
ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือ การคิดว่าคนไม่อยากใช้ AI เพราะขาดความรู้ความเข้าใจ แต่ความจริงกลับตรงข้าม การศึกษาที่ครอบคลุมหลายประเทศและกลุ่มตัวอย่างหลายพันคนพบว่า ประเทศที่มีระดับความรู้ด้าน AI ต่ำกว่า ประชาชนกลับมีความเปิดใจต่อการใช้ AI มากกว่าประเทศที่มีความรู้ด้าน AI สูง
สิ่งที่น่าสนใจคือ คนที่มีความรู้น้อยกว่าเรื่อง AI มองว่าเทคโนโลยีนี้มีความสามารถน้อยกว่า และมีปัญหาด้านจริยธรรมมากกว่า แต่กลับยังคงต้องการใช้งานและต้องการให้คนอื่นใช้งาน ซึ่งขัดแย้งกับสิ่งที่เราคาดหวังโดยทั่วไป
ความรู้เกี่ยวกับ AI ทำลายความมหัศจรรย์ของเทคโนโลยี
คำตอบของปรากฏการณ์นี้อยู่ที่การรับรู้ต่อ AI ของแต่ละกลุ่มคน สำหรับผู้ที่มีความรู้น้อยกว่า การเห็น AI ทำงานให้รู้สึกเหมือนเวทมนตร์ที่น่าอัศจรรย์และสร้างแรงบันดาลใจ ความรู้สึกแบบ “มหัศจรรย์” นี้เป็นแรงผลักดันให้เกิดความกระตือรือร้นในการใช้งาน
ในทางตรงข้าม ผู้ที่มีความรู้สูงกว่าและเข้าใจกลไกการทำงานของ AI ได้แก่ อัลกอริธึม การฝึกข้อมูล และโมเดลการคำนวณ จะทำให้ AI สูญเสียความลึกลับ เหมือนกับการรู้เทคนิคของกลเล่นมายากล เมื่อเข้าใจแล้วความมหัศจรรย์ก็หายไป และความสนใจในการใช้งาน AI ก็ลดลงตามไปด้วย
1. ความแตกต่างในงานสร้างสรรค์และงานเชิงตรรกะ
ช่วงห้วงความสนใจในการใช้ AI จะเห็นได้ชัดเจนเมื่อ AI มาทำงานที่เราคิดว่าเป็นเอกลักษณ์ของมนุษย์ เช่น การเขียนบทกวี แต่งเพลง เล่าเรื่องตลก หรือให้คำแนะนำ ในด้านความคิดสร้างสรรค์และอารมณ์เหล่านี้ คนที่มีความรู้เกี่ยวกับ AI น้อยกว่าจะมองว่า AI มีความมหัศจรรย์และยินดีมอบหมายงานให้
แต่เมื่อเป็นงานที่เน้นตรรกะ เช่น การคำนวณตัวเลขหรือการประมวลผลข้อมูล ซึ่งเป็นงานที่เห็นได้ชัดว่า AI สามารถทำได้และความมหัศจรรย์หายไป รูปแบบนี้จะลดลงหรือในบางกรณีอาจกลับตัวไปในทิศทางตรงข้าม
ผลกระทบต่อองค์กรและการตัดสินใจทางธุรกิจ
การค้นพบนี้ท้าทายสมมติฐานพื้นฐานในการนำเทคโนโลजีมาใช้งาน คือ การศึกษาเพิ่มเติมจะนำไปสู่การยอมรับมากขึ้นโดยธรรมชาติ ในความเป็นจริงแล้ว เมื่อความรู้เกี่ยวกับ AI เพิ่มขึ้น ความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการที่ใช้ AI อาจลดลง
ผู้จัดการและพนักงานอาจได้รับอิทธิพลจากระดับความรู้ AI ของพวกเขา ความรู้เกี่ยวกับ AI ที่ต่ำอาจทำให้พวกเขาเปิดใจมากขึ้นต่อการใช้ AI ในฟังก์ชันทางธุรกิจต่างๆ เช่น การจ้างงาน การบัญชี การออกแบบผลิตภัณฑ์ และการตลาด แม้ว่าอาจไม่ใช่วิธีการที่เหมาะสมที่สุดก็ตาม
1. การประเมินความรู้ AI ของทีมงาน
ผู้จัดการควรเข้าใจทั้งระดับความรู้ AI ของตนเองและของทีมงาน เพื่อปรับแนวทางการนำ AI มาใช้ให้เหมาะสม หลีกเลี่ยงทั้งความกระตือรือร้นเกินไปและการใช้งานที่ไม่เพียงพอ เครื่องมือประเมินฟรีที่ออกแบบมาเพื่อช่วยผู้นำประเมินความรู้ AI และเผยจุดบอดก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อทางเลือกทางธุรกิจที่สำคัญ
2. การปรับกลยุทธ์การตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์
หากคุณกำลังสร้างหรือทำการตลาดเครื่องมือที่ใช้ AI ผลการวิจัยนี้ควรทำให้คิดใหม่ การค้นพบนี้ชี้ให้เห็นว่าคนในตลาดเป้าหมายที่มีความซับซ้อนทางเทคนิคมากที่สุด เช่น ผู้ที่มีปริญญาที่เกี่ยวข้องกับ AI อาจไม่ใช่กลุ่มที่ต้อนรับมากที่สุด
โดยเฉพาะในด้านความคิดสร้างสรรค์หรือการโค้ช ลูกค้าเป้าหมายที่มีความรู้เกี่ยวกับ AI น้อยที่สุดอาจเป็นผู้ที่ใช้งานอย่างกระตือรือร้นที่สุด การประเมินความรู้ AI ของผู้ฟังสามารถทำได้ผ่านแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ลูกค้า หรือตัวชี้วัดพฤติกรรม
ข้อควรพิจารณาสำคัญในการนำ AI มาใช้อย่างรับผิดชอบ
อย่างไรก็ตาม การค้นพบนี้ไม่ได้หมายความว่าควรปล่อยให้ผู้บริโภคขาดข้อมูล การใช้ AI อย่างยั่งยืนและรับผิดชอบต้องการการแจ้งให้ผู้บริโภคทราบเกี่ยวกับข้อแลกเปลี่ยนที่เกี่ยวข้องเมื่อใช้ AI เพื่อสนับสนุนหรือทดแทนการตัดสินใจของมนุษย์
โดยเฉพาะในด้านที่มีความเสี่ยงสูง เช่น การจ้างงาน การดูแลสุขภาพ หรือการศึกษา ผู้บริโภคควรได้รับข้อมูลว่าระบบ AI สามารถสะท้อนหรือขยายอคติที่มีอยู่ ผลลัพธ์ถูกกำหนดโดยข้อมูลที่ใช้ฝึก และ “อัตโนมัติ” ไม่ได้หมายความว่าไม่มีข้อผิดพลาดหรือเป็นกลาง
1. ความสมดุลระหว่างความมหัศจรรย์และประโยชน์จริง
แม้ว่าความรู้สึกมหัศจรรย์สามารถเป็นแรงผลักดันความกระตือรือร้นเริ่มต้นได้ แต่อาจส่งผลเสียหากไม่ได้ให้ประโยชน์จริงแก่ผู้บริโภคที่ใช้งาน เมื่อ AI ได้รับการตลาดว่ามีความมหัศจรรย์แต่ไม่ได้ให้ประโยชน์จริง ผู้ใช้จะรู้สึกผิดหวังหรือรู้สึกถูกหลอกลวง สิ่งนี้จะนำไปสู่การสูญเสียความไว้วางใจ
2. การออกแบบ UX ที่เหมาะสมกับผู้ใช้
อย่าสมมติว่าผู้ใช้ของคุณมีความเข้าใจเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งและสามารถนำทางการออกแบบ UX ที่ซับซ้อนได้ หรือลูกค้าต้องการความเป็นอิสระสูงสุดในการใช้ AI ผู้ใช้หลายคนต้องการเพียงความเรียบง่าย ความชัดเจน และคำแนะนำ การปฐมนิเทศที่มีประสิทธิภาพและ UX ที่ใช้งานง่ายเป็นสิ่งสำคัญ
ความสำเร็จของ ChatGPT เป็นตัวอย่างที่ดี ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับระบบแบ็กเอนด์น้อยกว่าและเกี่ยวข้องกับความรู้สึกเข้าถึงได้สำหรับผู้ใช้ทั่วไปมากกว่า การสร้างประสบการณ์ที่ผู้ใช้รู้สึกสะดวกสบายและมั่นใจในการใช้งานครับ
ความสัมพันธ์ของเรากับ AI ไม่ได้ขับเคลื่อนเพียงแค่สิ่งที่มันทำได้ แต่ยังรวมถึงสิ่งที่เราคิดเกี่ยวกับมันด้วย การเข้าใจว่าคนกลุ่มต่างๆ รับรู้ต่อ AI อย่างไรและความแตกต่างของการรับรู้ในแต่ละกลุ่ม อาจเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดที่เราสามารถดำเนินการได้ เพื่อให้ AI เป็นเครื่องมือที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงต่อสังคมและไม่ทำให้เกิดปัญหาจากความเข้าใจผิดหรือการใช้งานที่ไม่เหมาะสม การสร้างสมดุลระหว่างความน่าสนใจและความรับผิดชอบจึงเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนาเทคโนโลยีนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณคิดว่าความรู้เกี่ยวกับ AI ของคุณส่งผลต่อการตัดสินใจใช้งานอย่างไรบ้าง?
