แชทบอท Facebook ถือเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่เป็นที่รู้จักมาอย่างยาวนาน ทั้งสำหรับผู้บริโภคเองและผู้ขายด้วย แต่หากจะพูดถึงการค้าขายออนไลน์ในสมัยก่อน การใช้แชทบอท อาจจะไม่ได้รับความนิยมมากเท่าไหร่นักครับ เพราะยังมีหน้าร้านที่ผู้บริโภคยังสามารถเข้าไปทำการซื้อได้ตามปกติ แต่ในปัจจุบัน ผู้บริโภคมีพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก แถมยังมีแพลตฟอร์มมากมายให้เลือกใช้งาน นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมการทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบันจึงต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ดังกล่าวให้ได้มากที่สุดนั่นเอง
แชทบอท Facebook คืออะไร มีกี่ประเภท และมีความสำคัญอย่างไรกับการตลาดในปัจจุบัน
Facebook Messenger นับเป็นหนึ่งใน Chat Application อันดับต้น ๆ ที่คนทั่วโลกนิยมใช้ ผนวกกับการวางแผนกลยุทธ์ในการใช้ Chatbot เข้าไปใน Facebook Messenger นั้น ถือว่าเป็นโอกาสเพิ่มศักยภาพให้แก่ธุรกิจมากขึ้นอีกช่องทางหนึ่ง ซึ่งก่อนที่เราจะไปดูว่าเจ้า Chatbot ตัวนี้มีความสำคัญอย่างไร เรามาทำความรู้จักกับมันและหน้าที่ของมันก่อนดีกว่าครับ
Chatbot คือ…
Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ หรืออาจเรียกง่าย ๆ ว่า โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งเวลานี้กลายเป็นสุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะที่ทุกบริษัทต้องการนำมาใช้กับธุรกิจออนไลน์ ในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์นั่นเอง
Chatbot มีกี่ประเภท
เนื่องจาก AI ที่ควบคุมการทำงานของ Chat Bot นั้นจะถูกตั้งตามคำสั่งของผู้ที่ตั้งค่าว่าต้องใช้ในฟังก์ชันไหน ซึ่งแบ่งได้ทั้งหมด 4 ประเภทด้วยกันครับ ดังนี้
แชทบอทอัตโนมัติ
ถือเป็นแชทบอทที่ร้านค้าออนไลน์หลาย ๆ ร้านมักใช้กันครับ เพราะเจ้าแชทบอทชนิดนี้สามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที แต่ข้อจำกัดของมันก็คือคำตอบจะตายตัว เพราะคำถามและคำตอบถูก Set มาแล้ว ซึ่งทางเจ้าของร้านอาจเซ็ทคำถาม-คำตอบที่เกี่ยวกับสินค้าหรือรายละเอียดบางอย่างของร้านค้า เช่น สินค้าตัวนี้อยู่หมวดไหน, ราคาเท่าไหร่, ร้านเปิด-ปิดวันไหน เวลากี่โมง เป็นต้น
แชทบอทที่สั่งงานด้วยเสียง
หากเทียบได้ง่าย ๆ ก็คล้ายกับ Siri ของ Iphone นั่นเองครับ เป็นแชทบอทที่เป็นเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดที่สามารถสั่งการได้ด้วยเสียงไม่ต้องพิมพ์ลงไป แต่แชทบอทชนิดนี้อาจจะยังไม่ค่อยนิยมใช้ในแฟลตฟอร์มออนไลน์เท่าไร ซึ่งอาจจะต้องรอให้พัฒนามากกว่านี้เพื่อรองรับการใช้งานในอนาคตก็เป็นได้ครับ
แชทบอทที่ทำงานแบบผสมผสาน
มีความคล้ายคลึงกับแชทบอทแบบอัตโนมัติครับ แต่ความแตกต่างก็คือเจ้าแชทบอทแบบผสมผสานไม่จำเป็นต้องเซ็ทคำถามและคำตอบรอลูกค้า แต่ลูกค้าสามารถพิมพ์ถามคำถามที่ต้องการได้เลย อีกทั้งเจ้าบอทตัวนี้ก็ยังสามารถตอบคำถามนั้นได้อย่างแม่นยำอีกด้วย
แชทบอทสนทนา
การทำงานของแชทบอทประเภทนี้เป็นการทำงานแบบที่เป็นระบบชั้นสูง เพราะ AI ที่ประมวลผลนั้นจะมีความสามารถในการวิเคราะห์ภาษาของผู้ที่สอบถามเข้ามาได้อย่างเป็นธรรมชาติ สามารถตรวจจับความแตกต่างของคำถามและยังนำมาพัฒนาคำตอบให้ดีขึ้นได้ในครั้งต่อ ๆ ไป สามารถเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้ และยังนำมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในครั้งต่อไปให้ดีมากขึ้นครับ
Facebook Chatbot คืออะไร มีอะไรบ้าง?
Facebook Chatbot คือ การที่แบรนด์ได้ใช้ Facebook Messenger ในการส่งข้อความหาลูกค้าเป็นรายบุคคล ซึ่ง Chatbot จะส่งข้อความอัตโนมัตไปยังลูกค้า เพื่อเสนอสินค้าและบริการ ซึ่งจะมีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวก เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า และการเพิ่มยอดขายอีกด้วย
Facebook Chatbot มีอะไรบ้าง?
โดยหลัก ๆ จะถูกแบ่งเป็น 3 แบบดังนี้
แชทบอท facebook ทั่วไป
เป็นแชทบอทประเภทแชทบอทแบบอัตโนมัติ (Auto Chat Bot) ทั่วไป คือสามารถตั้งค่าคำถามและคำตอบไว้ เมื่อมีผู้ใช้งานหรือลูกค้าเข้ามาก็เลือกชุดคำถามที่ตั้งค่าไว้ก็จะสามารถตอบกลับได้เลยทันที
Chatbot facebook live
เป็นแชทบอท Facebook ที่ไม่สามารถใช้งานได้จาก Facebook โดยตรงแต่ต้องใช้งานผ่านโปรแกรม deeple ความโดดเด่นของระบบแชทบอทตัวนี้คือ ช่วยให้ในระหว่างใช้ฟีเจอร์ไลฟ์สด (live) จะสามารถดูคอมเมนต์ระหว่างการไลฟ์ และสามารถช่วยให้ปิดการขายได้เลย
Chatbot facebook gaming
แชทบอทอันนี้เป็นที่นิยมใช้ในกลุ่มนักสตรีมเมอร์ ซึ่งจะช่วยให้เหล่าสตรีมเมอร์ได้ตอบกลับและมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามได้อย่างใกล้ชิด และในระหว่างที่สตรีมเมอร์ไลฟ์อยู่ เมื่อมีการแสดงความคิดเห็น บอทก็จะทำงานตอบกลับข้อความอัตโนมัติ
อย่างไรก็ดี Chatbot ทุก ๆ แบบที่กล่าวมาเป็นฟีเจอร์แชทบอทพื้นฐานอย่างแชทบอทแบบอัตโนมัติ (Auto Chat Bot) สามารถใช้งานได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม แต่ในฟีเจอร์อื่น ๆ อาจจะมีค่าบริการเพิ่มเติมขึ้นมา ค่าบริการจะขึ้นอยู่กับเงื่อนไขการใช้งานของผู้ให้บริการนั้น ๆ ด้วยครับ
ทำไม Facebook Chatbot จึงเป็นปัญญาประดิษฐ์ที่น่าจับตามองของยุคการตลาดออนไลน์
มีผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคนิยมใช้โปรแกรมแชทคุยธุรกิจ 65% ใช้ Messaging Application สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ 50% และอีก 50% ต้องการให้ธุรกิจเปิดทำการ 24 ชั่วโมง ดังนั้น การใช้งานบนแพลตฟอร์มออนไลน์จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อชีวิตคนในยุคนี้อย่างมากนะครับ ช่วยตอบโจทย์การใช้งานของมนุษย์ได้อย่างรวดเร็ว เพราะหัวใจสำคัญของการค้าขายออนไลน์ก็คือความเร็วที่ต้องตอบให้ไว ให้ข้อมูลให้ทัน เพราะหากคุณตอบช้าเพียงแค่ 30 วินาทีก็สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจแล้วไปซื้อร้านที่ตอบแชทเร็วกว่า ดังนั้นเจ้าของแบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามเทคโนโลยีเหล่านี้ไปครับเพราะสิ่งนี้อาจช่วยยกระดับธุรกิจของเราให้ดีขึ้นได้
ท้ายที่สุด คาดว่าในอนาคตการพัฒนาด้านเทคโนโลยีน่าจะทำให้การสร้างแชทบอทกลายเป็นเรื่องง่าย ส่วนแชทบอทเองก็น่าจะฉลาดล้ำไปอีก ดังนั้น ธุรกิจที่หวังจะเติบโตในยุคดิจิทัล ต้องไม่ลืมหันมาให้ความสำคัญกับ Chatbot ในฐานะผู้ช่วยอัจฉริยะด้านการให้บริการ ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณก้าวเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ตามต้องการครับ
บทความที่น่าสนใจ
Facebook ปล่อยฟีเจอร์ Off-Facebook Activity แล้วทั่วโลก “เกี่ยวอะไรกับธุรกิจ?”
5 มุมมองการทำการตลาดบน Facebook ในทศวรรษใหม่
ทำไม Facebook ถึงแนะนำให้เราใช้ตำแหน่งการจัดวางอัตโนมัติ (Automatic Placement)?
