การจัดการความขัดแย้งเป็นทักษะสำคัญที่ผู้จัดการและพนักงานทุกคนควรมี เพราะความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในสภาพแวดล้อมการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นความไม่เข้าใจกันในการสื่อสาร ความแตกต่างทางความคิดเห็น หรือการแข่งขันด้านทรัพยากรและอำนาจ หากไม่มีการจัดการที่เหมาะสม ความขัดแย้งเหล่านี้อาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงาน ความสัมพันธ์ในทีม และบรรยากาศการทำงานโดยรวม การเรียนรู้เทคนิคการจัดการความขัดแย้งที่ถูกต้องจะช่วยเปลี่ยนสถานการณ์ที่ตึงเครียดให้กลายเป็นโอกาสในการพัฒนาและความร่วมมือ แล้วเทคนิคใดบ้างที่จะช่วยให้คุณจัดการความขัดแย้งในที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เทคนิคหลักในการจัดการความขัดแย้งที่ผู้บริหารต้องรู้
การจัดการความขัดแย้งในที่ทำงานต้องอาศัยทั้งเทคนิคและความเข้าใจในจิตวิทยาของมนุษย์ เพราะความขัดแย้งมักเกิดจากปัจจัยหลายด้าน ตั้งแต่ความไม่เข้าใจกันในการสื่อสาร ความแตกต่างทางมุมมอง ไปจนถึงการแข่งขันด้านผลประโยชน์ เทคนิคต่างๆ ที่จะกล่าวถึงต่อไปนี้ได้รับการพัฒนาจากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการและจิตวิทยาองค์กร โดยมุ่งเน้นให้ผู้บริหารสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงในสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในองค์กร
1. การหยุดและไตร่ตรองก่อนตอบสนอง
เทคนิคแรกที่สำคัญที่สุดในการจัดการความขัดแย้งคือการหยุดและไตร่ตรองก่อนตอบสนอง เมื่อเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น เช่น การได้รับอีเมลที่ไม่สุภาพ หรือการถูกท้าทายในที่ประชุม สิ่งแรกที่เราควรทำคือหยุดและให้เวลาตัวเองในการคิด แทนที่จะตอบสนองทันที เพราะการตอบสนองแบบปฏิกิริยาตอบโต้มักจะทำให้สถานการณ์ขัดแย้งรุนแรงขึ้น
การไตร่ตรองนี้ควรเริ่มจากการพยายามเข้าใจมุมมองของอีกฝ่าย ว่าเขาอาจกำลังประสบกับปัญหาอะไร หรือมีเหตุผลใดที่ทำให้เขาแสดงพฤติกรรมเช่นนั้น การมองแง่ดีและให้ความเห็นอกเห็นใจจะช่วยเปลี่ยนมุมมองจากการเผชิญหน้าไปสู่การร่วมมือ ขั้นตอนถัดไปคือการระบุปัญหาที่แท้จริง ว่าความขัดแย้งนี้เกิดจากงาน กระบวนการทำงาน อำนาจหน้าที่ หรือความสัมพันธ์ส่วนตัว เมื่อรู้ต้นเหตุแล้ว เราจะสามารถกำหนดเป้าหมายในการแก้ไขได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
2. การควบคุมอารมณ์และรักษาความสงบ
ความสามารถในการควบคุมอารมณ์เป็นทักษะสำคัญที่จะช่วยให้การจัดการความขัดแย้งเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ เมื่อเราถูกโจมตีหรือรู้สึกถูกคุกคาม สมองจะเข้าสู่โหมดป้องกันตัว ทำให้ความสามารถในการคิดอย่างมีเหตุผลลดลง เทคนิคในการจัดการกับสถานการณ์เช่นนี้เริ่มจากการรู้จักปฏิกิริยาอัตโนมัติของตัวเอง การหยุดชั่วคราวก่อนที่จะพูดหรือทำอะไรจะช่วยป้องกันการตอบสนองแบบหุนหันพลันแล่น
การตั้งชื่อหรือติดป้ายกำกับอารมณ์ที่เรารู้สึกจะช่วยให้เราควบคุมอารมณ์ได้ดีขึ้น ควรระบุว่าความคุกคามที่เรารู้สึกนั้นเกี่ยวข้องกับสถานะทางสังคม ความแน่นอน อิสรภาพในการตัดสินใจ ความสัมพันธ์กับผู้อื่น หรือความรู้สึกว่าถูกปฏิบัติอย่างไม่ยุติธรรม การระบุสาเหตุของความรู้สึกจะช่วยกระตุ้นการใช้เหตุผลและลดความรุนแรงทางอารมณ์ เมื่อถึงจุดนี้ เราจะสามารถตอบสนองอย่างชัดเจนและเป็นกลาง โดยมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาแทนการเผชิญหน้า
3. การส่งเสริมความขัดแย้งที่สร้างสรรค์
ความขัดแย้งไม่ได้เป็นสิ่งที่เลวร้ายเสมอไป หากได้รับการจัดการที่ถูกต้อง ความขัดแย้งสามารถเป็นแรงผลักดันให้เกิดนวัตกรรมและการพัฒนาได้ การสร้างบรรยากาศที่ความไม่เห็นด้วยกันเป็นเรื่องปกติและจำเป็นเป็นขั้นตอนแรกที่ผู้บริหารต้องทำ ต้องบอกทีมงานว่าการมีความเห็นที่แตกต่างกันเป็นเรื่องปกติและเป็นส่วนสำคัญของการทำงานร่วมกัน ควรกำหนดกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน เช่น การมุ่งเน้นที่ความคิดแทนการโจมตีบุคคล และการเคารพมุมมองที่แตกต่าง
การตั้งชื่อความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นประจำจะช่วยให้ทีมเข้าใจว่าความตึงเครียดเหล่านี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ เช่น ความขัดแย้งระหว่างความเร็วกับคุณภาพ หรือระหว่างการประหยัดค่าใช้จ่ายกับการลงทุน การแยกแยะระหว่างปัญหากับบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ ควรให้สมาชิกทีมลองแย้งกับมุมมองของตัวเองเพื่อฝึกการมองปัญหาจากมุมมองอื่น การรักษาความสงบเมื่อเกิดความขัดแย้งและแสดงความสนใจอย่างจริงใจจะสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับการแสดงความคิดเห็น
4. การจัดการกับความอิจฉาและความไม่พอใจ
ความอิจฉาและความไม่พอใจจากความสำเร็จของผู้อื่นเป็นปัญหาที่พบได้บ่อยในสถานที่ทำงาน โดยเฉพาะเมื่อมีการเลื่อนตำแหน่ง การได้รับรางวัล หรือการบรรลุเป้าหมายสำคัญ ขั้นตอนแรกในการจัดการกับสถานการณ์เช่นนี้คือการตรวจสอบสมมุติฐานของเรา ว่าพฤติกรรมของเพื่อนร่วมงานเปลี่ยนแปลงไปจริงหรือไม่ ต้องสังเกตดูว่ามีการแสดงความคิดเห็นแบบเหน็บแนม การหลีกเลี่ยงการสื่อสาร หรือการแข่งขันแบบไม่เป็นธรรม
การเข้าใจมุมมองของผู้ที่แสดงความอิจฉาเป็นสิ่งสำคัญ หากความสำเร็จของเราเป็นสาเหตุของความรู้สึกนี้ ควรเข้าหาและสนทนาอย่างเปิดเผย อาจเสนอให้คำแนะนำหรือโอกาสในการร่วมมือ การประเมินอำนาจและสถานะในองค์กรก็มีความสำคัญ หากผู้ที่แสดงความอิจฉามีอำนาจมากกว่า ต้องดำเนินการอย่างระมัดระวัง การระบุพันธมิตรและผู้สนับสนุนจะช่วยให้รู้ว่าใครที่ยังคงให้การสนับสนุนและใครที่อาจเปลี่ยนท่าที หากความพยายามในการแก้ไขไม่สำเร็จ ควรลดการติดต่อสื่อสารให้เหลือเฉพาะที่จำเป็นต่อการทำงาน
5. การเตรียมตัวสำหรับการประชุมที่มีความตึงเครียด
การประชุมที่คาดว่าจะมีความตึงเครียดสูงต้องการการเตรียมตัวที่ดี การใช้เทคนิคการจินตนาการเป็นการเตรียมตัวที่มีประสิทธิภาพ ควรนึกภาพสถานที่ บุคคลที่เกี่ยวข้อง และความรู้สึกที่ต้องการมีเมื่อออกจากการประชุม การฝึกซ้อมวิธีการเริ่มต้นการสนทนา การจัดการกับความตึงเครียด และการนำไปสู่การแก้ไขปัญหา รวมถึงการคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและเตรียมคำตอบที่สงบและมั่นใจ
การปรับทัศนคติก่อนการประชุมมีความสำคัญมาก ควรมุ่งเน้นที่แง่บวก เช่น การคิดถึงสิ่งที่ชื่นชมในตัวบุคคลที่เกี่ยวข้อง หรือผลลัพธ์ที่ดีที่อาจเกิดขึ้นจากการสนทนา การเปลี่ยนมุมมองเล็กน้อยนี้จะช่วยสร้างความยืดหยุ่นทางอารมณ์และทำให้เราเข้าหาปัญหาด้วยความเข้าใจและชัดเจน การใช้หลัก 5W1H ในการวางแผนจะช่วยปรับปรุงรายละเอียดต่างๆ ทั้งการเลือกผู้เข้าร่วมที่เหมาะสม การกำหนดข้อมูลที่ควรแบ่งปัน สถานที่และเวลาที่เหมาะสม และเหตุผลที่ชัดเจนว่าทำไมการสนทนานี้จึงสำคัญ
6. การสร้างการโต้แย้งที่สร้างสรรค์ในทีม
ทีมงานที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่ทีมที่ไม่มีความขัดแย้ง แต่เป็นทีมที่สามารถจัดการกับความขัดแย้งได้อย่างสร้างสรรค์ การสร้างกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ ทีมต้องตกลงกันในเรื่องการโต้แย้งอย่างเปิดเผยและเคารพซึ่งกันและกัน ควรกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน เช่น การห้ามโจมตีบุคคล การให้ทุกคนมีโอกาสแสดงความคิดเห็น และการมุ่งเน้นที่การหาข้อสรุปที่ดีที่สุดร่วมกัน
กระบวนการสี่ขั้นตอนสำหรับการโต้แย้งที่สร้างสรรค์ประกอบด้วย การสร้างความคิด การชี้แจงสมมุติฐาน การสร้างความขัดแย้งผ่านการท้าทาย และการเลือกความคิดที่ดีที่สุดเพื่อดำเนินการต่อ การรับรู้ว่านวัตกรรมมักเกิดขึ้นที่จุดตัดของสาขาวิชาต่างๆ จึงควรส่งเสริมการทำงานร่วมกันข้ามแผนก การสร้างความไว้วางใจในทีมเป็นรากฐานสำคัญ เมื่อสมาชิกทีมเข้าใจแรงจูงใจของกันและกัน พวกเขาจะรู้สึกปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็นมากขึ้น การกำหนดบทบาทการโต้แย้งแบบหมุนเวียนจะช่วยแยกความขัดแย้งออกจากตัวบุคคล และการเป็นผู้นำที่ใช้คำถามเป็นเครื่องมือแทนการวิพากษ์วิจารณ์โดยตรงจะสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการเรียนรู้ครับ
การนำเทคนิคเหล่านี้มาใช้ในการจัดการความขัดแย้งจะช่วยเปลี่ยนสถานการณ์ที่ท้าทายให้กลายเป็นโอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา ความขัดแย้งที่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมไม่เพียงแต่จะช่วยแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า แต่ยังช่วยสร้างทีมงานที่แข็งแกร่งและสามารถรับมือกับความท้าทายในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น การลงทุนเวลาและความพยายามในการพัฒนาทักษะการจัดการความขัดแย้งจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้อต่อความสำเร็จและความสุขของทุกคนในองค์กร
